【TOEIC® S&W】解決策を提案する問題の対策方法

スキルアップのためにTOEIC® S&Wを受けてみようかなと考えているあなた!

TOEIC® S&Wを受ける前に、試験内容をおさえて対策をしておけば、初めての受験でもハイスコアを狙えるかもしれません。

本記事では、TOEIC® S&Wのスピーキングセクションの中でも解答する上でさまざまなスキルが求められる、「解決策を提案する問題」の対策方法をご紹介します。

TOEIC® S&Wの概要

TOEIC® S&Wとは、国際的なビジネスシーンにおいて、英語で効果的にコミュニケーションをとるために必要な「話す」「書く」能力を測るテストです。

特長として挙げられるのは

・実際のビジネスシーンに即した問題が出題され、円滑なコミュニケーション能力が見られている。

・テスト形式として、スピーキングセクションが約20分間。
ライティングセクションが約60分間と設定されている。

・問題数はそれぞれ、スピーキングセクションが計11問
ライティングセクションが計8問設けられている。

という点です。

出典元:国際ビジネスコミュニケーション協会

TOEIC® Speakingセクションの概要

今回取り上げる、TOEIC® Speakingセクションの問題形式についてです。

下の表が、TOEIC® Speakingセクションで出題される設問の種類と、各設問ごとに設置されている問題数、解答にかけられる時間、そして解答の準備に与えられる時間です。

設問問題数制限時間準備時間
音読問題 2各問40秒各45秒
写真描写問題145秒45秒
応答問題315秒または30秒0秒
提示された情報に基づく応答問題315秒または30秒0秒
解決策を提案する問題160秒45秒
意見を述べる問題160秒30秒

(2019年6月9日実施の公開テストよりテスト中にメモを取ることが可能になりました。出典元:一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会

これらの設問の中でも、「解決策を提案する問題」は流れてきた音声を瞬時に理解して、45秒間の準備時間で解決策を含めた解答を準備しなければならず、複数のスキルが必要とされる問題となっています。

ここからは、「解決策を提案する問題」の解答のポイント・対策方法をご紹介し、実際に例文を用いて対策の仕方を説明していきます。

解決策を提案する問題の概要

「解決策を提案する問題」の大まかな概要は以下のようになっています。

会議の内容や苦情などの留守番電話に対し、その内容を確認した上で問題の解決策を提案し、留守電に残す。

また、問題の始まり方と解答の仕方は以下のとおりです。

・メッセージは音声のみで、画面に表示されない。
・メッセージが流れた後、どのような立場(カスタマーサポートなど)で解答すべきかが表示され、45秒の準備時間が与えられる。
・”Begin speaking now.”という音声が聞こえたら、60秒で解答する。

それではここから、どのような点に気をつけながら解答していけばよいかを説明します。

解答のポイント

まず、「解決策を提案する問題」の評価の対象となるポイントは以下のようになっています。

・発音
・イントネーション
・アクセント
・文法
・語彙
・一貫性
・内容の妥当性
・内容の完成度

評価基準にあるように、解答を吹き込む際に発音イントネーションアクセントに気を付けて話す必要があります。さらに、解答する内容の文法語彙が正しいこと、解決策がお客様からの要望に沿ったものであるか(内容に妥当性があるか、完成度は高いか)といった点も評価されます。

さらに、「解決策を提案する問題」では、以下の4つのポイントを押さえて解答することが求められます。

・電話を受けた人の立場としてふさわしい受け答えをする
・問題点を明らかにする
・相手がどんなことを要求しているかを理解する
・問題点/相手の要求を踏まえた的確な解決策を提示する

この問題の特徴として、解答者がカスタマーサポートやホテルの従業員など、特定の役としてふさわしい振る舞いをすることが求められます。

また、ただ解決策を提案するだけでなく、電話をしてきた相手が抱えている問題点と要求を理解していることを示さなければいけません

それでは具体的な対策方法を見ていきましょう。

対策方法

45秒間と短い準備時間の中で解答のポイントを押さえた解答をしなければならないので、あらかじめ対応の流れを用意しておくと迷わず解答をすることができます。

そこで、「解決策を提案する問題」を解答する際のフローチャートをインプットしておきましょう。

相手の問題点と要求を確認することは、「解決策を提案する問題」のディスクリプションに「解答に問題点と要求を含むこと」という指示があるため、解答することが必須の事項になります。

また、電話をしてきた相手から
「カードを失くしたからどうにかしてほしい。」
「旅行に行くから今日中に解決してほしい。」
といった要求をされるため、解決策を提案する際の軸として5W1Hを使って解決策を考えることをおすすめします。

それでは具体的にどのような練習をしていけばよいかを見ていきましょう。

自分の経験をもとに解答の練習をする

「解決策を提案する問題」は、お客様の身に何か問題が起き、その問題を解決するために対応するというシチュエーションが出題されます。

そこで、自分が働いた際の電話対応(経験がなければ接客対応)の経験を用いて、お客様からのお問い合わせに対する解決策を提案するという練習を、以下の流れでおこなってみましょう。

①英語で要点を抜き出したメモを作成する
②日本語でフローチャートに沿った受け答えを作る
③英語のスクリプトを60秒以内で話せるよう練習する

テスト本番では準備時間が45秒しかありませんので、上記のことをすべて実行することはできませんが、練習の段階では丁寧に準備することで流れをしっかり身につけましょう。慣れてきたら、簡単なメモだけでも的確な解答ができるようになります。

例題

それでは、実際に例題を用いてどのように対策していくかをみていきましょう。

今回は、苦情などの留守電に対して解決策を提案するパターンの例題を用いて解説していきます。

下の問題は、筆者が実際に経験した電話対応の内容をもとに、「解決策を提案する問題」へと編集したものです。

Question:
Hi, this is Ryan Smith.
I’m calling about a book. The title is Norwegian Wood.
I went to another book store to get the book, but it had already been out of stock. I asked if the stock had arrived or not the other day, but it had still been out of stock.
Your book store is a little bit far from my house and office as well, so I would like you to send the book to my house if it is in stock.
I am craving for reading the book, so please check it as soon as possible.
My phone number is 012-3456-7890.

問題:こんにちは、ライアン・スミスです。
ある本についてお電話させて頂きました。タイトルは『ノルウェイの森』と言うんですが、違う本屋さんに行った時に在庫切れですと言われてしまって。また違う日に在庫が入荷してないか聞きに行ったんですけど、まだ在庫切れと言われてしまったのです。
そちらの書店は私の家からも会社からも少し遠いので、もしその本の在庫があれば郵送していただきたいんです。
その本が読みたくてたまらないので、すぐに確認していただけますか?
電話番号は012-3456-7890です。

①英語で要点を抜き出したメモを作成する

まず、問題の中から英語で要点を抜き出してメモを作成しましょう。

試験本番の際も、ディスクリプションが流れている最中にこのようなメモのフォーマットを作成しておけば、音声が流れてきた時にスムーズにメモを取ることができます。

また、whenの欄を見てわかるように、音声が流れてきた際に素早くメモを取る工夫も内容を理解する助けになります。
例えば、例にあるように「なるべく早く対応する」ことを表わす場合に”As soon as possible”を省略した”ASAP”を使ったり、注文した荷物が届いていないけど明日までに必要といった苦情の内容だったら、”tomorrow”を”tmr”と表わしたりすると、情報を漏らさずにメモを取ることができます。

②日本語でフローチャートに沿った受け答えを作る

解答のフローチャートをもとに、まずは日本語で解答のスクリプトを作っていきます。慣れてきたら、( )のような簡略なメモにします。

①お電話いただきありがとうございます。担当の〇〇です。
(お礼 担当名)
②お探しの本は『ノルウェイの森』でよろしかったでしょうか?
(探している本 ノルウェイの森)
③在庫の確認と郵送サービスのご案内をさせていただきます。
(在庫確認 郵送サービス)
④お調べしたところ在庫がございました。郵送サービスをご希望ということでしたので、お客様の住所を再度お電話にてお伺いさせていただくことは可能でしょうか?
(在庫あり 住所聞く)
⑤当店の電話番号は0987-654-3210でございます。恐れ入りますがお電話いただけましたら幸いです。失礼いたします。
(電話番号 電話ほしい 挨拶)

③英語のスクリプトを60秒以内で話せるよう練習する

メモの内容をもとに「解答のフローチャート」に沿って英文のスクリプトを作成していきます。

解答のフローチャートに沿って英語で取ったメモの内容を補足していきます。
スクリプトを作る際に、②で作った日本語の受け答えをそのまま訳す必要はありません。日本語の受け答えはあくまでも解答の流れを意識するためのものです。

スクリプトを作ることで、この問題の評価基準である文法や語彙、内容の一貫性や完成度などを目で見て判断することができます。

①Hello. This is (自分の名前) from the book store. I am calling regarding the issue that you mentioned.
②I understand that you have been looking for a book whose title is Norwegian Wood.
③In addition, you asked us to check whether the book is in stock, and also you would like us to deliver it to your house.
④In regards to your inquiry, the book you mentioned is in stock. Also, we can offer a delivery service. We need your address to deliver the book to you, so I would like you to call back.
⑤If you have more questions, please call us anytime.
We look forward to your call. Thank you.

上のように英文のスクリプトが作成できたら、まずはスクリプトを見ながらスラスラと60秒以内で言い切れるように練習をします。
この練習をすることで、60秒間で解答する感覚をつかむことができるようになります。

また、この際発音やイントネーション、アクセントなどにも気をつけてスクリプトを読むようにしましょう。

スクリプトを見ながらスラスラ話せるようになったら、スクリプトを見ずに60秒以内で話せるように練習しましょう。
本番ではメモを取ることが許可されていますが、45秒間で上記のようなスクリプトを完成させることは難しいので、メモを見るだけでも解答できるまで練習をしましょう。

まとめ

「解決策を提案する問題」は電話の相手が抱えている問題を正しく理解し、相手が求めることに対して適切な解決策を短時間で編み出さなければならない問題です。しかし、今回ご紹介した方法で事前に対策をし、解答のコツを押さえて本番に臨めば、初受験でハイスコア取得も夢ではありませんよ!

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